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物業管理投訴規范
作者:0724baidu 發布日期:2012-6-27 20:24:09點擊:1407
 
 
物業管理投訴規范

  投訴處理常分為四個過程:接受投訴階段,解釋澄清階段,提出解決處理階段,跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規范。

一、接受投訴階段

  1.業主在陳述投訴理由時,不得隨意打斷業主的話,讓業主把話講完,以避免影響業主的情緒。

  2.要認真傾聽,準確記憶,盡量做到不讓業主重述,以避免業主的火氣升級。

  3.適時給予業主回應,表明你對這件事情的關注和重視。

  4.注意對事件全過程進行仔細詢問,語速不宜過快,要做詳細的投訴記錄。

二、解釋澄清階段

  1.根據業主的表現快速分析整個事件對業主影響的程度。

  2.注意面部表情和解釋語言的語調,不得給業主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

  3.換位思考、易地而處,從業主的角度出發,做合理的解釋或澄清。

  4.在沒有完全了解清楚業主所投訴的問題時,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。

  5.無論是否我方的原因,不得先強調我方的理由,要從業主的角度出發,做合理的解釋或澄清。

  6.如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當的語氣,同時提出解決問題的辦法。

  7.如明顯是業主的原因,也應委婉地向業主解釋,不得表露出對業主的輕視、冷漠或不耐煩。

  8.在解釋過程中,如業主提出異議,不得與業主爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任。

三、提出解決處理階段

  1.根據業主的投訴將問題進行分類,大致分三個方面:是否當即可以解決的;在短期內可以解決的;是否技術問題現階段無法解決的。

  2.根據投訴類別和情況,提出相應的解決問題的具體措施。

  3.向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。

  4.如果業主不認可或拒絕接受解決方案,用心坦誠地向業主表明公司的限制。

  5.按照時限,及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。

四、跟蹤總結階段

  1.根據處理時限的要求,注意跟進投訴處理的進程。

  2.在業主等待處理結果的過程中,必須做到適時回訪(通過電話)。

  3.處理結果出來后,要及時告知業主。

  4.關心詢問業主對處理結果的滿意程度。




 

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